한호전

바리스타과 돌발상황응대법

바리스타과 학생들도 실제로 취업 현장에 나가시게 되면 여러 종류의 손님들을 맞이할 것입니다. 물론 착하고 친절하신 손님들도 많이 계시지만 많은 불합리한 요구를 하시며 화를 내시는 손님들도 계실 것입니다. 그럼 그 상황과 손님에 맞춰서 바리스타과 학생들은 유연하고 빠르게 응대해야 할 것입니다. 그럼 이번에 점포에서 자주 발생할 수 있는 돌발상황 베스트 9을 뽑아 그 응대법에 대해서 바리스타과와 함께 알아보도록 하겠습니다. 대처 방법에 대한 기준은 기본 서비스를 바탕으로 했으며 점포의 성격과 업장의 규모에 따라 더 나은 방법이 있을 수 있음은 유의해주세요.

● 다양한 맛의 차이로 인해 손님이 음료에 대한 불평을 이야기할 때(농도 등)

바리스타과 학생들은 이러한 상황을 맞이하게 된다면, 손님이 원하는 커피 스타일을 먼저 물어본 후 농도를 조절해 드리거나 다시 만들어드리는 서비스가 좋습니다. 이 방법은 근시안적 수익을 계산하는 것이 아닌 고정고객 확보를 위한 감동 서비스 전략입니다.

● 갑자기 술에 취한 손님이 들어와 휘청거리며 매장을 돌아다닐 때

상황을 빨리 파악하여 다른 손님들에게 직접 접근하지 못하게 한 후 팔을 잡고 부축해서 화장실이나 조용한 장소로 이동시킵니다. 행동은 신속하게 하되 다른 손님들의 시선을 끌지 않도록 자연스러워야 하며 웃음과 여유를 잃지 말아야 합니다.

● 휴지나 껌을 들고 찾아와 돈을 달라고 하는 사람

입구에서 휴지나 껌을 팔러 들어오는 사람의 모습이 발견되면 직원이 먼저 나가서 입구로 들어오는 것을 잠시 지연시킨 뒤 커피나 우유 등을 드려 발걸음을 옮기게 합니다. 바리스타과 학생들은 가까운 미래에 일을 하며 이러한 상황을 맞이했을 때, 어떤 사람에게든 친절함을 잃지 말아야 하고 점포의 특성상 돈을 마음대로 할 수 없음을 상기시킵니다.

● 매장 안에서 손님간의 의견차이로 인해 언성이 높아져 주위 손님들에게 피해를 줄 때

손님들의 시선이 싸우는 장소로 집중되지 않도록 바리스타과 학생들이 신속히 다가가 부드럽게 양해를 구하고 대화가 격해지는 상황을 반전시켜야 합니다. 서로의 대화가 매장의 다른 고객들에게 피해를 주고 있다는 사실을 인식시켜드려야 할 것입니다.

● 많은 손님들이 한꺼번에 들이닥쳐 음료 제공이 지연될 때

카운터의 담당자가 바리스타의 메뉴 서브의 흐름을 파악하고 있어야 하며 서브가 너무 오래 지연될 경우 메뉴를 꼼꼼하게 체크하고 취향을 물어보는 등 손님과 대화를 유도하는 방식으로 서브를 원할하게 할 수 있는 시간을 보냅니다. 초보 바리스타라면 당황할 수 있는 상황이므로 신임이 신속하게 진두지휘합니다.

● 마감이 가까워질 때 맞은 손님

마감 30분 전부터는 미리 마감시한을 이야기하고 양해를 구합니다.

● 폐점 임박 시 남아 있는 손님 대응 방법

손님께 폐점 시각이 됐음을 정중히 알립니다. 마감 음악 설정도 하나의 좋은 방법이 될 수 있습니다. 센스있게 대처하는 바리스타과 학생들이 되길 바랄께요.

● 서브 도중 손님에게 음료를 엎질렀을 때

먼저 당황하지 말고 깨끗한 수건이나 화장지로 신속히 닦아드린다음 사과의 마음을 진심으로 표현한다. 메뉴를 다시 만들어 드리고 서브 메뉴 따위를 서비스한다.

● 음료 리필을 계속 요구하는 손님

리필이 가능한 메뉴와 횟수에 대해 부드러우면서도 분명하게 말해 줍니다. 매장의 규모가 큰 경우 커피 리필은 신속한 제조가 가능한 아메리카노로 한정지어 놓는 것도 좋습니다.

이렇게 카페에서는 다양한 손님들이와서 다양한 상황이 일어날 수 있습니다. 바리스타과 학생들은 미리 이러한 상황이 일어날 것들을 대비해서 당황스런 상황 속에서도 서비스인 답게 웃음을 잃지 않고 지혜롭게 상황을 해결해 나가야 할 것입니다. 바리스타과에서도 이러한 서비스마인드를 교육하고 있는 이유도 다 이러한 상황을 대비해서 였습니다. 업무를 진행하다가 이해가 되지 않는 손님을 맞이한다고 해서 똑같이 맞대응하는 바리스타과 학생들이 된다면 자신의 카페, 가게의 손님들은 오히려 발길을 끊을 것이랍니다.

일단 서비스 분야는 손님이 왕이다 라는 모토를 삼아야 합니다. 결국에는 그 손님들 덕분에 바리스타과 학생들도 자신의 업무를 이어나갈 수 있기 때문이랍니다. 조금은 불합리 하더라도 자신을 버리고 손님들에게 맞춰서 문제를 슬기롭게 해결해 나간다면 어떠한 일이든 큰 무리없이 잘 헤쳐 나갈 것이랍니다. 요즘 학생들은 이런 이해심과 자제력이 부족하지만 바리스타과 학생들은 특별 맞춤 교육을 받기 때문에 문제 없을 거라고 생각합니다. 지성과 인성까지도 겸비한 바리스타과 학생들 모두 자랑스러운 카페 경영자가 되길 바랄께요. 바리스타과 학생들 모두 화이팅!